Preiserhöhungen kommunizieren

Wie kommuniziert man Preiserhöhungen?

Der Kundenkontakt ist unser Verkäufer täglich´ Brot – und doch gibt es Themen, die auch uns unangenehm sind anzusprechen. Für viele Verkäufer fällt das Thema Preiserhöhungen in diese Kategorie. Mit dem eigenen Unwohlsein bei der Ansprache von Preiserhöhungen können wir leichter umgehen, wenn wir bereits im Vorfeld abschätzen können, wie der Kunde bei dem Thema reagiert.

Wann akzeptiert ein Kunde die Preiserhöhung und was können wir Verkäufer dafür tun?

Natürlich ist kein Kunde glücklich darüber, wenn er für ein Produkt oder eine Dienstleistung mehr bezahlen soll als noch wenige Tage zuvor. Allerdings ist man als Kunde schneller bereit, eine Preiserhöhung zu akzeptieren, wenn man nachvollziehen kann, wie sie zustande kommt.

Daher sollten wir Verkäufer uns hier in der Informationspflicht sehen und unseren Kunden glaubhaft und nachvollziehbar vermitteln, wie die Preiserhöhung zustande kommt.

Generell sind es drei verschiedene Kundentypen, die wir Verkäufer bei der Kommunikation von Preiserhöhungen antreffen können:
1.    Der Akzeptierer: Der Kunde akzeptiert die Preiserhöhung direkt.
2.    Der Hinterfrager: Der Kunde fragt zunächst kritisch nach.
3.    Der Abspringer: Der Kunde kauft nicht mehr.

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1.    Der Akzeptierer:
Akzeptiert der Kunde die Preiserhöhung direkt, ist das aus unserer Verkäufersicht der vermeintlich einfachste Fall. Allerdings wird diese Situation allenfalls dann auftreten, wenn wir in der ohnehin komfortablen Lage sind, den alleinigen Anbieter am Markt zu repräsentieren oder wenn wir eine besonders enge Bindung zum Kunden beispielsweise in Form von sehr starker Marken- oder Unternehmenstreue haben. Es gibt dann keinen (wirklichen) Konkurrenten, der den Preis unterbieten könnte, und so wird das Risiko eines Nichtakzeptierens der Preiserhöhung durch unseren Kunden klein. Allerdings soll hier auch gesagt sein, dass selbst ein Monopolist nicht in der Lage ist, jede beliebige Preiserhöhung durchzudrücken: Auch wenn ein Monopolist vielleicht keinen Wettbewerber hat, für den sich der Kunde entscheiden könnte, so kann sich der Kunde immer noch dafür entscheiden, nicht zu kaufen. Und zwar eben solange, bis er eine andere Lösung oder einen anderen Weg findet. Das bedeutet für uns Verkäufer: Selbst wenn der Kunde die Preiserhöhung direkt akzeptiert oder akzeptieren muss, könnte dieser Vorgang zu einer Trübung des Geschäftskontaktes führen. Der Kunde kauft dann zwar, ist aber verärgert, was sich schnell rächen kann, wenn beispielsweise die Marktsituation sich ändert. Wir sollten daher auch in diesem Fall die Gründe der Preiserhöhung vermitteln und das Gefühl eines Zwanges oder Ausgeliefertseins beim Kunden beseitigen.

2.    Der Hinterfrager:
Die plausible Vermittlung der Hintergründe einer Preiserhöhung ist noch wichtiger im vermutlich am häufigsten anzutreffenden Szenario. Die meisten Käufer werden auf eine Preiserhöhung zumindest in erster Reaktion mit Skepsis reagieren und sie kritisch hinterfragen. Die Durchsetzbarkeit der Preiserhöhung hängt dann ganz wesentlich von den Argumenten des Verkäufers ab. Und die müssen nicht nur gut, sie müssen überzeugend sein. Pauschalaussagen wie „naja, alles wird eben teurer“ ziehen in der Regel nicht, im Gegenteil: Allgemeinplätze dieser Art können das Verhältnis zum Kunden sogar schädigen.
Wie so oft so ist auch hier eine gute Vorbereitung die beste Grundlage dafür, um dann im entscheidenden Augenblick die Argumente so überzeugend parat zu haben, wie sie eben auch sind. Aus folgenden Bereichen können überzeugende Argumente für eine Preiserhöhung kommen:
•    Weiterentwicklungen am Produkt mit Zusatznutzen für den Kunden
•    Qualitativ noch höherwertige Komponenten
•    Verbesserte Serviceleistungen
•    Höhere Leistungsfähigkeit des Produktes
•    Höherer Grad an Individualisierung des Produktportfolios
•    Höherer Lieferumfang (beispielsweise die Premium-Steuerungssoftware, die bisher immer extra berechnet wurde)
•    Kostenreduktionen beim Verbrauchsmaterial

Wichtig dabei ist wie immer: Es muss diese Merkmale tatsächlich geben – und: wir sollten gegenüber dem Kunden klar herausstellen können, was für einen zusätzlichen Nutzen ihm das nun teurere Produkt bietet. Konkretes Aufzeigen von Verbesserungen am Produkt oder mehr Serviceleistungen sind meist gut zu vermitteln und werden von den meisten Kunden als Rechtfertigung für einen höheren Preis eher akzeptiert als scheinbar allgemeingültige Standardfloskeln, die sich doch immer nur wiederholen – genau wie die jedes Jahr immer gleich wirkenden Pressemitteilungen zu den Ursachen für die Erhöhung der Mineralölpreise zu Ostern. Befindet man sich als Verkäufer in einer starken Wettbewerbssituation, dann sind nachvollziehbare und entsprechend gute Argumente für die Preiserhöhung ungleich wichtiger, da Kunden dann noch sensibler auf Preiserhöhungen reagieren und die Barriere zum Alternativprodukt noch niedriger ist.

3. Der Abspringer:
Dann gibt es natürlich auch die Kunden, die nach einer Preiserhöhung einfach nicht mehr kaufen. Das kann dann auch stillschweigend passieren. Für uns als Verkäufer ist die Sache damit jedoch keineswegs abgehakt, denn Informationen (und zwar in beide Richtungen!) sind weiterhin wichtig. Es lohnt sich eine Nachfrage beim Kunden: Die Gründe der Aufgabe der Geschäftsbeziehung sollten – wenn irgendwie möglich – so genau wie möglich in Erfahrung gebracht werden genauso wie die Anforderungen, um die Geschäftsbeziehung möglicherweise wiederherzustellen. Wir sollten die Sichtweise unseres Kunden ermitteln, so dass unser Angebot in diesem Fall eventuell daraufhin optimiert werden kann. Möglicherweise kann ja so aus einem abgesprungenen Kunden wieder ein Käufer werden.

Selbstverständlich gelten auch hier das Prinzip und das Primat der korrekten Ansprache der Kundentypen, denn nicht jeder Kundentyp wird den gleichen Argumenten zugänglich sein. Auch hier leistet uns das DISG-Modell wertvolle Hilfe: So sollten wir für einen G-Ingenieur eine Erläuterung für die Preiserhöhung parat haben, die auf raffinierten und eindrucksvollen technischen Details basiert, während die Argumente für den D-Geschäftsführer eher aus der Richtung Effizienzverbesserung und Kostensenkung kommen sollten.

Wollen Sie mehr zum Thema DISG-Modell im Vertrieb erfahren? Dann empfehle ich Ihnen die entsprechenden Blogbeiträge der Science Sales Academy und die Videos (zu finden unter der Rubrik „Themenvideos auf der Homepage der Science Sales Academy“) oder Sie rufen mich einfach an.

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Überzeugung verkauft

Wir Verkäufer sind die unmittelbare Schnittstelle zwischen dem Unternehmen, in dem wir beschäftigt sind und unseren Kunden. Unsere Funktion ist daher heute viel mehr als lediglich Repräsentant oder gar Vertreter unseres Unternehmens. Wir geben unserem Unternehmen ein Gesicht, wir spiegeln Werte und Charakter unseres Unternehmens nach außen, unsere Persönlichkeit färbt auf unsere Produkte ab. Sehen wir uns selbst nicht zu Hundert Prozent in dieser erweiterten Rolle, kann aus der Schnittstelle, die eigentlich die Dinge miteinander verbinden soll und die in den Zeiten des Wandels im Vertrieb die letzte hart verteidigte Bastion unserer eigenen Existenzberechtigung darstellt, schnell so etwas wie eine Demarkationslinie werden. Gelingt es uns als Verkäufer an dieser Schnittstelle nicht, kompromisslos Überzeugung zu vermitteln, haben wir ein Problem.

Aus Sicht unserer Kunden ist der Kontakt zu uns Verkäufern meist die einzige persönliche Verbindung zu unserem Unternehmen und damit in hohem Masse mitentscheidend für deren Kaufbereitschaft. Wir Verkäufer stellen die nach außen hin sichtbare Fassade unseres Unternehmens dar, daher müssen wir nicht nur von uns selbst, sondern auch von unserem Unternehmen und von unseren Produkten überzeugt sein. Dafür sollten sämtliche Belange und Bereiche des Unternehmens für uns von Interesse sein: wir sollten die Firmenphilosophie verinnerlichen, detaillierte Kenntnisse über unsere Produkte und Dienstleistungen haben und wir sollten uns mit unseren eigenen Werbekampagnen und Sonderaktionen auskennen.

Herrscht hier eine Diskrepanz zwischen dem, was wir als Verkäufer nach außen hin darstellen und dem angebotenen Produkt oder dem Unternehmen, werden unsere Kunden das sehr schnell bemerken. Diese Diskrepanz muss dabei für den Kunden noch nicht einmal in expliziten Worten fassbar oder greifbar sein. Es reicht, wenn das gesamte Erscheinungsbild in sich nicht mehr stimmig ist, denn dann wird der emotionale Eindruck, den wir beim Kunden hinterlassen können, darunter leiden.

Wer die eigene Firma und das eigene Produkt nicht lebt, weil er nicht davon überzeugt ist, wird andere erst recht nicht davon überzeugen können. Wenn wir als Verkäufer überzeugt sind von unseren Produkten und von unserer Firma, wenn wir dahinterstehen, dann wirkt in der Wahrnehmung unserer Kunden alles wie aus einem Guss. Daraus entsteht Authentizität. Und Authentizität ist der Nährboden für Vertrauen, was in unserer exponierten Position einer unserer größten Aktivposten ist. Es lohnt sich also, Aufwand in unsere eigene Überzeugung zu stecken.

Deshalb muss unser erster Schritt die Überzeugungsarbeit an uns selbst sein – und zwar lange, bevor es überhaupt das erste Mal raus zum Kunden geht. Interesse für unser Unternehmen und unsere Produkte ist der erste Schritt. Dazu gehört beispielsweise, sich über aktuelle Ereignisse im Unternehmen zu informieren, regelmäßig selbst auf der eigenen Homepage unterwegs zu sein und eine Übersicht über gerade laufende Marketing- und Werbemaßnahmen zu haben.

Mit diesen Kenntnissen dürfen wir Verkäufer vor dem Kunden gerne auch spielen, wir dürfen zeigen, dass wir sie haben und dass wir Teil des Ganzen sind. Denn das macht uns glaubhaft. So können wir uns als Teil der Außendarstellung unseres Unternehmens in die Corporate Identity einfügen.

Dann fällt es uns auch leichter, in der Kommunikation mit den Kunden die Wir-Form zu benutzen.
Denn die Wir-Form ist ein sehr wichtiges Signal: Sie zeigt dem Kunden, dass im Unternehmen ein Gemeinschaftsgefühl herrscht und sich alle mit den gleichen Zielen identifizieren. Das wiederum wird mit gutem Betriebsklima und reibungsloser Kommunikation im Unternehmen assoziiert, was beim Kunden auf Sympathie stößt. Eine gute Voraussetzung für unseren Verkaufserfolg, oder?

Probieren Sie es doch mal aus! Sie werden sehen: Es ist ganz leicht! Und Sie werden einfacher mehr verkaufen.

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Der Monologtunnel: Die vielleicht süßeste Versuchung für uns Verkäufer. Und wie man ihr widersteht.

Wir Verkäufer neigen manchmal dazu, in unserer Euphorie und Selbstsicherheit bei der Erklärung unserer Produkte in einen Monologtunnel zu verfallen. Dabei sind es meistens nur wir Verkäufer selbst, die sich an unseren ausführlichen Erklärungen jeder einzelnen Neuerung und Verbesserung unserer Produkte und an detailliert dargelegten Vorteilen gegenüber Konkurrenzprodukten erfreuen können. Während wir selbst es genießen, auf unserem bekannten Terrain zu glänzen – man will ja auch zeigen, was man kann und weiß – , verlieren wir den Kunden hingegen oft rasch auf unserer Monolog-Einbahnstraße, anstatt unsere Redelinie möglichst exakt auf die Interessenskontur des Kunden abzustimmen. Wir verlieren dann unseren Kunden in der Kommunikation. Und merken es manchmal gar nicht oder nur viel zu spät. Das kann weitreichende Konsequenzen haben.

Wie aber geht man vor, um dieser Versuchung zu widerstehen?

Das Wissen über und um das eigene Produkt sowie die Sicherheit, diese Kenntnisse darlegen zu können, ist für den Verkäufer eine trügerische Stärke. Natürlich sind Sachverstand und detaillierte Produktkenntnisse für einen guten Verkäufer unabdingbare Voraussetzungen, er darf dabei allerdings nicht in die Falle der reinen Informationsabgabe an den Kunden tappen. Lange Monologe, Beschreibungen technischer Details und eine Vielzahl an Fachtermini begeistern Kunden in der Regel nicht. Im Gegenteil: All das vergrößert eher noch die Distanz zwischen Verkäufer und Käufer.

Als gute und moderne Verkäufer sollten wir Gespräche aktiv führen, anstatt einfach nur zu informieren und Information zu transportieren. Wir sollten die Sichtweise und den Standpunkt des Kunden verinnerlichen und die Erwartungshaltung unseres Gegenüber so gut wie möglich abbilden, anstatt einfach nur unreflektiert eine Faktenflut von uns zu geben, denn das kann heute das Internet viel besser. Dazu gehört auch aktives Zuhören. Wir sollten zu jeder Zeit auf den Verlauf des Gesprächs achten und die Zeichen unserer Zuhörer im Auge behalten.

Aus dieser aktiven, proaktiven, interaktiven und vor allem adaptiven Gesprächsführung heraus kann der Verkäufer auch leichter spüren, welche Punkte das Interesse des Kunden stärker wecken. So kann er sein Fachwissen und seine Erfahrung im weiteren Verlauf ins Gespräch einbringen – spätestens wenn der Kunde danach fragt. Da die Interessen nicht bei jedem Kunden (und vor allem auch nicht bei jedem Kundentypen) gleich gelagert sind, ist das Einbringen von detailliertem Wissen durch den Verkäufer immer unterschiedlich stark gefragt. Jede Situation ist anders. Jeder Kunde ist anders.

Verkäufer, die im Gespräch nicht sensitiv auf den Kunden reagieren, werden trotz ihres Sachverstandes weniger erfolgreich sein. Je schlechter wir mit unserer Redelinie die Interessenskontur des Kunden treffen, desto schlechter für uns. Kunden wollen heute von einem Verkäufer nur von solchen Informationen hören, die sie als relevant empfinden und sich nicht zwischen Dutzenden von uninteressanten Wörtern verstecken. Denn letzteres können sie auch im Internet haben.

Wir Verkäufer sollten ganz bewusst unser eigenes Verhalten im Gespräch kontrollieren. Ständig. Wir sollten nach jedem Verkaufsgespräch für uns selbst eine Checkliste durchgehen und uns fragen: Habe ich den Bedarf des Kunden genau erkannt? Habe ich mich exakt genug darauf eingestellt? Habe ich die jeweiligen Erwartungshaltungen der unterschiedlichen Kundentypen und Treiber richtig erkannt? Bin ich im Gespräch auf die Bedürfnisse des Kunden eingegangen?

Das kann man trainieren und üben. Feedback von Kollegen „aus dem richtigen Leben“ ist da sehr hilfreich. Immer dann, wenn wir ohnehin zu zweit beim Kunden sind, können und sollten wir diese Situation nutzen und von unseren Kollegen qualifiziertes Feedback erbitten.

Probieren Sie es doch einfach mal aus: Sie werden sehen, es ist ganz leicht. Und Sie werden einfacher mehr verkaufen.

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Die 3 besten Möglichkeiten, über Wettbewerber zu sprechen

Wir Verkäufer hätten ohne unsere lieben Kollegen Wettbewerber sicherlich ein leichteres Leben, so viel ist sicher. Doch in unserer wie auch in allen anderen Branchen ist Wettbewerb der Normalfall – und ist damit auch Bestandteil von allem, womit wir Verkäufer täglich zu tun haben. Wir Verkäufer stehen sozusagen im Brennpunkt des Wettbewerbs. Daher sollten wir auch weniger überrascht als vielmehr gut vorbereitet sein, wenn unsere Kunden direkt auf unsere Mitbewerber zu sprechen kommen.

Doch wie reagieren wir als Verkäufer am besten auf direkte Fragen zur unserer schärften Konkurrenz?

Dank Internet ist die Informationsasymmetrie zwischen Kunde und Verkäufer heute praktisch nicht mehr existent. Wir Verkäufer treffen daher heute in aller Regel bereits beim ersten Kontakt auf aufgeklärte und bestens informierte Kunden. Für den modernen Kunden ist es sehr einfach, permanent Produkte und Dienstleistungen sowie deren Preise miteinander zu vergleichen.

Wir Verkäufer sollten daher davon ausgehen, dass unsere Kunden genau das auch machen und zum ersten die Aussagen und Handlungen des Verkäufers unter anderem in diesem Licht betrachten sowie zum zweiten auch direkte Fragen in Richtung Wettbewerber stellen werden.

Zeigen wir hier Unsicherheit oder gar Angst vor der Konkurrenz, wird der Kunde das schnell erkennen – und dann besonders aufmerksam werden, was wohl nicht gerade das ist, was wir wollen: Denn das Unternehmen, bei dessen Erwähnung der Verkäufer Furcht zeigt, könnte nun vom Kunden mit gesteigertem Interesse betrachtet werden.

Es lohnt sich also für uns Verkäufer, diesem Thema bereits im Vorfeld Aufmerksamkeit zu schenken und uns entsprechend auf solche Situationen vorzubereiten.
Aber nicht nur in einer Erstkontaktsituation kann ein Kunde auf die Idee kommen, dem Verkäufer Fragen zu den Mitbewerbern zu stellen. Aus unserer Sicht, also für uns Verkäufer, ist die Frage nach unseren Wettbewerbern nicht unbedingt ein angenehmes Thema, denn diese Fragen kommen manchmal wie aus dem Nichts und können uns schon mal unvorbereitet treffen. Zudem sollten wir bei unseren Antworten den Wettbewerber betreffend naturgemäß eine gewisse Vorsicht walten lassen, denn in diesem Bereich kann das Eis recht schnell dünn werden oder sogar einen ernsthaften Sprung bekommen, nur weil sich jemand aus dem Auditorium mitten in der Produktpräsentation vor den Entscheidungsträgern mit der Frage meldet: „Und? Wer ist denn jetzt der Branchenprimus?“ oder „Wer ist denn eigentlich Ihr schärfster Konkurrent?“.

Ich spreche hier von dem Eis, auf dem wir Verkäufer gewohnt sind, virtuos und selbstsicher unsere Pirouetten zu drehen und wo wir im konkreten Fall vielleicht gerade dabei sind, auf der Woge des Beifalls für unseren perfekten dreifachen Rittberger mit doppelter Schraube direkt vor der wohlwollend lächelnden Jury höchst dynamisch von der Kür zur Pflicht überzugehen – bis dann diese Frage nach der Konkurrenz den Motor ins Stottern bringt und uns jäh und hart auf dem Eis landen lässt.

Kennen Sie dieses Eis auch?

Es gibt jedoch drei gute Strategien für eine ansprechende Reaktion auf die Kundenfrage nach der Konkurrenz.

1. Wegführende Stärken der Konkurrenz betonen
Grundsätzlich sind abwertende Äußerungen zur Konkurrenz zu vermeiden. Lob und Anerkennung dem Mitbewerber gegenüber können sogar eine gute Antwortstrategie sein. Und das geht so: Jedes Unternehmen ist spezialisiert auf bestimmte Schwerpunkte bei seinen Produkten. Sind diese Schwerpunkte für den Kunden uninteressant, ergibt sich für den Verkäufer eine gute Antwortmöglichkeit: Der Verkäufer kann hier Anerkennung dem Wettbewerber gegenüber aussprechen und gleichzeitig den Kunden von der Konkurrenz wieder weg zurück zu sich führen. Wichtig hierbei ist natürlich die Wahrheit. Die Aussage darf nicht falsch sein. Und es bedarf einer gründlichen Vorbereitung, damit diese Aussage nicht nach hinten losgeht.

Ein Beispiel: „Ja, ich weiß, Firma XY ist bekannt für hochwertige Produkte und hat einen guten Ruf, allerdings liegt deren Kernkompetenz eher im Bereich der großen Produktionsanlagen, weniger bei den Einzelplatzanwendungen. In diesem Bereich habe ich die Firma XY im Wettbewerb in all den Jahren noch nie angetroffen.“

2. Höfliche Abwehr der Frage
Nicht konkret zu antworten ist ebenso eine legitime Antwortstrategie. Eine freundliche, höfliche Zurückweisung der Frage durch den Verkäufer sollte auf Verständnis beim Kunden stoßen. Nicht über die Konkurrenz mit Personen außerhalb des eigenen Unternehmens zu sprechen, ist dem Kunden im Zweifelsfall gleichermaßen vertraut. Das zeugt von gutem Ton und der Verkäufer kann damit seine eigene Fairness betonen. Eine geschickte Antwort leitet gleichzeitig von dem Thema weg und lenkt das Gespräch wieder in angenehmere Bahnen.

Ein Beispiel: „Ich als Verkäufer fühle mich ein wenig unwohl dabei, von anderen Firmen zu sprechen, wenn diese gar nicht zugegen sind. Das finde ich unfair. Lassen Sie uns doch zurückkommen ins Hier und Jetzt und über das sprechen, was hier direkt vor uns liegt.“

3. Mit Humor
Ist das Verhältnis zwischen Verkäufer und Kunde besonders gut und befindet man sich in einer stimmigen Atmosphäre, kann eine humorvolle Reaktion die Frage nach der Konkurrenz beantworten. In einer solchen Situation geht auch eine kleine, humorvolle Herabsetzung des Mitbewerbers durch. Ein Verkäufer sollte sich aber sicher sein, dass seine Aussagen richtig ankommen.
Ein Beispiel: „Ach wissen Sie, zu diesem Wettbewerber fällt mir ganz spontan nicht viel Gutes ein und bevor ich etwas Schlechtes sage, würde ich mich lieber wieder auf unser eigenes Produkt fokussieren.“
Was generell noch gilt
Welche Antwortstrategien der Verkäufer bevorzugt hängt vom Kunden, aber auch vom eigenen Charakter und eigenen Vorlieben ab. Der Verkäufer sollte die Antworten nutzen, mit denen er das beste Gefühl hat. Hilfreich für den Verkäufer ist ein Standardsatz, auf den er als erste Antwort auf die Frage nach den Mitbewerbern zurückgreifen kann. Diesen Satz kann er sich sehr gut im Vorfeld zurechtlegen und üben, denn dann kann seine Antwort genauso schnell und sicher kommen wie die Frage des Kunden.

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B2b-Vertrieb: Die 5 wichtigsten Unterschiede zu b2c-Vertrieb

„B2b-Vertrieb“ wird als Begriff überall da verwendet, wo es um eine Verkaufssituation einer Firma an eine andere Firma oder an eine Institution geht, wenn also als Kunde kein privater Endverbraucher beteiligt ist (was dann „b2c“ wäre).

Unter den Begriff „b2b-Vertrieb“ fallen drei Hauptkategorien, wenn man sie nach der Art des Kunden klassifiziert:

• Verkauf an Wiederverkäufer (Händler)
• Verkauf an andere Firmen
• Verkauf an Institutionen

Diese hohe Bandbreite an Endkundentypen hat natürlich auch Auswirkungen auf die Anforderungen für erfolgreichen b2b-Vertrieb. Im LifeScience-, Biotech- und Medizintechnik-Markt sind alle drei Kategorien präsent. Als Kunden treten Wiederverkäufer (Distributoren) auf und andere Firmen (forschende Firmen oder Diagnostikanbieter) genauso wie Institutionen (öffentlich-rechtliche Forschungsinstitute und Universitäten).

Während wir also im b2c-Bereich einen privaten Endverbraucher als Kunden haben, der das Produkt für seine eigenen privaten Zwecke kauft, die Anschaffung allein tätigt und die Entscheidung für sich selbst trifft, haben wir es im b2b-Vertrieb in den allermeisten Fällen mit kommerziellen Einrichtungen zu tun, die das Produkt für einen anderen Zweck kaufen: nämlich, um es wiederzuverkaufen oder um es im Rahmen der eigenen kommerziellen Tätigkeit zu nutzen. Außerdem ist der Prozess der Entscheidungsfindung ein völlig anderer, weil eben nicht nur eine einzelne Person daran beteiligt ist.

Diese auf den ersten Blick einfache Unterscheidung hat in der Praxis für den Vertrieb allerdings große Auswirkung, denn die Gesetzmäßigkeiten für erfolgreichen Vertrieb unterscheiden sich signifikant zwischen b2b und b2c. Einer der größten Fehler im b2b-Vertrieb ist die Anwendung von Standardverkaufsmethoden aus dem b2c-Bereich.

Das hat zwar auch etwas damit zu tun, dass b2c-Verkaufsmethoden möglicherweise für den b2b-Bereich einfach unpassend sind: Es ist leicht nachzuvollziehen, dass für den Verkauf einer Hausratsversicherung an einen jungen Familienvater eine andere Methodik eingesetzt werden sollte als für den Verkauf eines Massenspektrometers an einen Gruppenleiter am Max-Planck-Institut.

In der Hauptsache hat es aber damit zu tun, dass b2c-Verkaufsmethoden den großen und wichtigsten Bereich, nämlich den Bereich, der ja gerade das Charakteristikum von b2b-Vertrieb ist, nicht abdecken: Die Vielschichtigkeit auf Kundenseite, die Tatsache, dass wir es im b2b-Vertrieb innerhalb eines einzigen Vertriebsprojektes mit völlig verschiedenen Kundentypen, Käuferrollen, Treibern und Interessen zu tun haben, die in ihrer Komplexität alle adäquat abgedeckt und angesprochen werden müssen.

Hier sind die 5 wichtigsten Unterschiede zwischen b2b-Vertrieb und b2c-Vertrieb:

1. Generieren von wettbewerbsrelevanten Informationen über Konkurrenzfirmen

Im b2b-Vertrieb sind Informationen über Wettbewerber oder wettbewerbsrelevante Informationen über deren Produkte generell viel schwieriger zu erhalten als das in privaten Endverbrauchermärkten der Fall ist. Das liegt daran, dass diese Informationen in privaten Endverbrauchermärkten viel leichter und meist öffentlich ohne Probleme zugänglich sind.

Die Folge ist, dass viele Vertriebsorganisationen und Vertriebler im b2b-Vertrieb auch heute noch eine eher sehr unscharfe Vorstellung davon haben, wie die Argumentationslinien und die Vorgehensweisen ihrer Wettbewerber aussehen und sie daher in ihren Vertriebsprojekten eher „auf Sicht fahren“.

Allerdings bedeutet das andererseits auch, dass die eigenen wettbewerbsrelevanten Informationen eher vor dem Wettbewerber verborgen werden können als es in privaten Endverbrauchermärkten der Fall wäre.

Im b2b-Vertrieb kommt auf Seiten des Verkäufers und der Vertriebsorganisation daher dem Thema Marktforschung, Informationsmanagement und regelmäßigem Erfahrungsaustausch eine sehr große Bedeutung zu

2. Vielschichtigkeit und Komplexität der Kundenbeziehung, des Anschaffungsprozesses und der Entscheidungsfindung im b2b-Vertrieb

Als der wohl signifikanteste und weitreichendste Unterschied darf wohl die Vielschichtigkeit auf Kundenseite bezeichnet werden: Im b2b-Vertrieb ist sowohl am Anschaffungsprozess als auch bei der Entscheidungsfindung im Gegensatz zum b2c-Bereich nicht nur eine einzige Person beteiligt, sondern es sind mehrere; und diese haben auch noch unterschiedliche Funktionen („Käuferrollen“), Charaktere („Kundentypen“) und Treiber für den Kauf. Innerhalb ein und desselben Projektes im b2b-Vertrieb kann man es so mit einer Vielzahl an verschiedenen Situationen zu tun haben. Das bedeutet erstens, dass es das Eins-passt-für-alles – Verkaufsgespräch im b2b-Vertrieb also nicht gibt und es bedeutet zweitens, dass dem interpersonellen Faktor, also dem Zwischenmenschlichen und der Sozialkompetenz des Verkäufers, eine noch höhere Bedeutung zukommt. Das betrifft vor allem auch den ganzen Bereich Key Account Management. Ein sehr wertvolles und praktikables Werkzeug für den Umgang mit dieser personellen Vielschichtigkeit bietet das DISG-Modell.

 3. Lange Zeitdauer von Kundenakquise bis zum Auftrag

Während die Verkaufszyklen (also die Zeitdauer von Akquise bis Auftragseingang) in einer b2c-Situation meist relativ überschaubar sind, können diese bei Projekten im b2b-Vertrieb schon mal länger dauern. Monate und Jahre sind keine Seltenheit. Im b2b-Vertrieb kommt daher dem Füllen und der Pflege der Vertriebspipeline und des Vertriebstrichters eine viel größere Bedeutung zu. Allein schon deshalb müssen Verkäufer und Vertriebsorganisation langfristiger und strategischer denken als im b2c-Bereich.

4. Trennung von Käufer und Nutzer im b2b-Vertrieb

Ein sehr spezielles Charakteristikum von b2b-Vertrieb ist die Trennung von Käufer (besser gesagt „Bezahler“) und Nutzer. In privaten Endkundenmärkten ist der Nutzer meist auch derjenige, der zahlt. In b2b-Märkten hingegen sind Nutzung und Budgetverantwortung sehr häufig getrennt. In den meisten Fällen ist diese Trennung von Nutzer und Budgetverantwortung von den Kundenorganisationen sogar gewollt. Was dahintersteckt, ist der Versuch, mehr Objektivität in den Entscheidungsprozess zu bringen.

5. Der professionalisierte Einkäufer

In vielen Fällen sind an Projekten im b2b-Vertrieb professionalisierte Einkäufer beteiligt, die in vielerlei Hinsicht einen mehr oder weniger gleichwertigen Gegenpol zu den Verkäufern darstellen: Sie werden oft zumindest teilweise provisionsbasiert bezahlt und sie sind gut ausgebildet und erfahren im Einkaufen und Verhandeln. Auch hier sind die Herausforderungen für den Vertriebler ungleich höher als im b2c-Bereich.

Wollen Sie mehr über dieses Thema erfahren? Dann empfehle ich Ihnen die Lektüre des Buches: Paradigm Shift in Sales – Identification of Key Success Factors for the New b2b-Sales World

Hier direkt in der rechten Seitenleiste finden Sie den Link dorthin.

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Aktives Zuhören: Die 6 wesentlichen Schritte, um ein guter aktiver Zuhörer zu werden

Aktives Zuhören beschreibt die Fähigkeit, das, was der Gesprächspartner wirklich meint, richtig zu verstehen und auch die nicht explizit ausgedrückten Informationen aufzunehmen. Diese Fähigkeit darf heute wohl eine der wesentlichsten Merkmale eines guten Verkäufers betrachtet werden. Denn häufig sind die wahren Absichten und Wünsche des Interessenten oder Kunden verborgen.

Doch leichter gesagt als getan: In Zeiten der Hektik und der Reizüberflutung, mit einem Handy am Ohr, das zweite Handy klingelnd in der Tasche, die Augen auf eine dringende Email auf dem Bildschirm gerichtet und in der freien Hand eine Tasse Kaffee, kann Aktives Zuhören schon mal verloren gehen.

Doch Aktives Zuhören kann man trainieren und üben.

Lesen Sie hier, worauf es für Aktives Zuhören ankommt:

1. Seien Sie unvoreingenommen! Versuchen Sie, unvoreingenommen zu sein, wenn Sie jemandem zuhören und seine wahren Bedürfnisse ergründen wollen. Diese Unvoreingenommenheit ist eine der wichtigsten Voraussetzungen für Aktives Zuhören. Es geht nicht darum, Ihr Gegenüber oder das, was er sagt, in Ihre gewohnten Schubladen zu stecken, sondern die Bedeutung dessen, was er sagt, zu erfassen, und zwar völlig unabhängig davon, ob Sie schon eine passende Schublade dafür haben oder nicht.

2. Eliminieren Sie alle Quellen der Ablenkung! Selbstverständlich sollten Sie Ihr Mobiltelefon während des Gesprächs ausgeschaltet haben und auch nicht während des Gesprächs SMS oder Emails checken oder ständig auf die Uhr schauen. Geben Sie Ihrem Gegenüber das Gefühl, dass während der Zeit des Gesprächs nichts wichtiger ist als das Gespräch. Schließen sie die Tür, wenn möglich oder nötig. machen Sie ihrem Gesprächspartner das Geschenk Ihrer ungeteilten Aufmerksamkeit. Es wird sich auszahlen. Anders ist Aktives Zuhören nicht möglich.

3. Nehmen Sie während des Gesprächs die korrekte Körperhaltung ein! Wie soll Aktives Zuhören funktionieren mit verschränkten Armen und dem grimmigen Blick eines wütenden Klingonen? Richtig: Gar nicht. Nehmen Sie also eine aufgeschlossene körperliche Haltung ein: Keine verschränkten Arme, stehen Sie Ihrem Gesprächspartner gegenüber, suchen Sie Blickkontakt und sorgen Sie für eine entspannte Atmosphäre.

4. Fragen Sie nach! Wenn Sie glauben, einen Sachverhalt oder eine Äußerung nicht richtig verstanden zu haben, fragen Sie nach! Versuchen, sich eine genaue Vorstellung von dem zu machen, was Ihr Gesprächspartner tatsächlich meint. Und das sollten Sie wörtlich nehmen: Versuchen Sie, sich das Gesagte tatsächlich vor Ihrem geistigen Auge vorzustellen, lassen Sie es Gestalt annehmen. Wenn Sie verschwommene und unklare Bereiche in Ihrem Bild sehen, fragen Sie nach. Grundsatz: Aktives Zuhören soll zur Klarheit in der Kommunikation führen und Missverständnisse ausschließen.

5. Versetzen Sie sich in die Lage des Anderen! Versuchen Sie, die Situation Ihres Gegenübers zu verstehen. Wie würden Sie selbst sich fühlen in seiner Situation? Welche Interessen hätten Sie selbst? Was ist seine Motivation, was sind seine Treiber, nach was genau sucht er? Hier ist natürlich auch ein wenig Empathie gefragt. Aktives Zuhören erfordert auch das.

6. Zeigen Sie Respekt! Respektieren Sie die Person, die Meinungen, Standpunkte und Treiber des Anderen! Nur so können Sie Ihrem Gegenüber vermitteln, dass Ihnen wirklich daran gelegen ist, ihn zu verstehen und Ihr Gesprächspartner wird sich Ihnen öffnen.

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Aktives Zuhören und damit richtiges Verstehen ist ein sehr wichtiger Prozess für beide Beteiligte. Denn diese aktive und intensive Form des gedanklichen Austauschs ist eine sehr wichtige Komponente des persönlichen Lern- und Entwicklungsprozesses.

Und ganz nebenbei bemerkt: Aktives Zuhören macht einen nicht nur zu einem besseren Verkäufer, sondern auch zu einem besseren Vorgesetzten, einem besseren Partner, einem besseren Freund, einem besseren ….

Probieren Sie es doch mal aus! Es ist ganz einfach und wird Ihr privates und berufliches Leben bereichern!

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Die 8 Methoden, wie Sie den Wettbewerb gegen ein niedrigeres Vergleichsangebot gewinnen können

Wenn Sie in Ihrem Vertriebsprojekt mit Ihrem Angebot gegen ein billigeres Alternativangebot des Wettbewerbers kämpfen, gibt es nur drei Grundregeln zu beachten: Differenzierung, Differenzierung, Differenzierung. Wie das geht und welche Möglichkeiten der Differenzierung es gibt, erfahren Sie hier.

1. Marke: Falls Ihre Marke sehr stark ist und bisher auch immer für Begeisterung gesorgt hat, nutzen Sie diese als Differenzierungsmerkmal! Eine starke Marke ist ein starker Wettbewerbsvorteil. Es gibt nichts Besseres als wenn der Kunde Ihre Marke mit der höchsten Qualität verbindet. Weisen Sie aktiv auf Ihre Marke hin, erläutern Sie Ihre Standards, die die Marke aufrechterhalten, kommunizieren Sie Ihre Erwartungen an Ihre Lieferanten, die zum Image Ihrer Marke beitragen. Machen Sie das Profil Ihrer Marke für den Kunden so greifbar und konkret wie möglich.

2. Qualität: Was die technischen Merkmale angeht, mag Ihr (teureres) Produkt recht ähnlich oder sogar beinahe identisch mit dem Ihres Wettbewerbers sein. Trotzdem kann Ihr Gerät hochwertiger in der Verarbeitung, langlebiger, robuster sein und das kann sich als mächtiges Differenzierungsmerkmal herausstellen, sofern es ordentlich kommuniziert wird. Auch die Qualität von Service und Support zählen! Ist Ihr Service näher am Kunden, besser verfügbar, näher vor Ort oder haben Sie eine 24-Stunden Hotline? Dann bringen Sie diese Information an und lassen Sie es nicht als vermeintlich ohnehin bekannt einfach unerwähnt!

3. Technische Merkmale: Sehen Sie sich die Angebote genau an. Irgendein Aspekt, irgendein technisches Merkmal in Ihrem Angebot wird anders sein als in dem billigeren Angebot Ihres Wettbewerbers. Finden Sie heraus, welche der differenzierenden Merkmale den größten Wert für Ihren Kunden haben, machen Sie eine Liste und kommunizieren Sie die Merkmale kundentypgerecht. Differenzierende Merkmale mit Wert für den Kunden können offensichtliche technische Schlüsselspezifikationen sein, aber auch weniger offensichtliche Eigenschaften wie die bloße Farbe. Es könnte um Kleinigkeiten gehen, die am Ende über den Vorsprung entscheiden. Denken Sie an alles in einer solchen Situation, und möge es Ihnen selbst in Ihrer Gewohnheit auf den ersten Blick auch noch so unbedeutend erscheinen!

4. Ihre Persönlichkeit als Verkäufer: Wenn Sie merken oder es bereits wissen, dass der Kunde explizit mit Ihnen persönlich das Projekt abwickeln will, weil Sie so sympathisch, kompetent, erfahren oder schon so lange bekannt sind, nutzen Sie diesen Vorteil! Gratulation! Das ist ein Wettbewerbsvorteil, der vom Wettbewerber nur schwer zu knacken sein dürfte. Spielen Sie diese Karte aus!

5. Glatte und angenehme Abläufe: Auch die Form der Abwicklung von Kauf, Lieferung, Implementierung, Einweisung, Service, Kundendienst und Reparaturen ist ein Vorteil, der zwar auf dem Papier vermerkt sein mag, der aber trotzdem gut kommuniziert sein muss. „Guter Service“ oder ähnliches ist schließlich leicht ins Angebot zu schreiben. Daran kann Ihr billigerer Wettbewerber leicht gespart haben, ohne dass es im Angebot groß auffällt. Auch eine deutschsprachige Servicetelefonnummer oder eine Vertretung in Deutschland vor Ort kann in der heutigen Zeit ein starkes Argument sein. Bringen Sie diese Argumente aktiv an – es wird sich auszahlen!

6. Integrationsfähigkeit in den Workflow: Falls Ihr Produkt besser mit anderen Komponenten, die der Kunde schon hat und nutzt, zusammenpasst als das Wettbewerberprodukt, sollte auch das aktiv kommuniziert werden. Das gilt natürlich auch für Produkte, die der Kunde noch nicht hat, möglicherweise aber noch kaufen wird.

7. Image: Wenn Ihr Kunde die Geschäftsbeziehung mit Ihnen oder mit Ihrer Firma als Prestigeangelegenheit empfindet, ist das ein großer Vorteil für Sie. Wenn er stolz darauf ist und es als Aushängeschild nutzt, dass er mit Ihnen in Geschäftsbeziehung steht (stehen darf), ist auch das ein Vorteil, den Sie unbedingt mit in Ihre Wettbewerbsstrategie einbeziehen sollten.

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Immer dann, wenn Sie gegen einen Billiganbieter im Wettbewerb stehen, sollten Sie Ihre eigene Positionierung wieder und wieder prüfen und Ihre Differenzierung wieder und wieder schärfen. Die oben genannte Liste der möglichen Differenzierungsmerkmale ist sicherlich keine vollständige Liste, kann aber als Richtschnur dienen. Es sollten stets so viele differenzierende Merkmale wie möglich gefunden und kommuniziert werden.

Und wissen Sie, was das Allerbeste an den Punkten 4, 5 und 7 ist? Sie können sogar dann funktionieren, wenn Sie mit identischen Produkten wie Ihre Konkurrenten im Wettbewerb stehen. Das ist eine sehr interessante Erkenntnis für alle, die Commodities verkaufen!

Probieren Sie es doch einfach mal aus! Sie werden sehen, es ist ganz leicht und Sie werden einfacher mehr verkaufen.

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Die 5 einfachen Grundregeln für eine Kommunikation ohne Missverständnis

Ein großes oder kleines Missverständnis – ist Ihnen das auch schon mal passiert? Sie haben Ihrem Gegenüber etwas erklärt und alles war völlig klar. Zumindest dachten Sie das. Im Nachhinein stellen Sie mehr durch Zufall fest, dass überhaupt nichts klar war und dass Ihr Gesprächspartner das von Ihnen Erklärte fundamental anders verstanden hat als es von Ihnen gemeint war. Gerade als Spezialisten für einen Bereich, die wir täglich mit unserer eigenen Materie zu tun haben, laufen wir Gefahr, zu leichtfertig davon auszugehen, dass unsere Gesprächspartner auf einem ähnlichen Erfahrungslevel sind wie wir – was nicht immer so sein muss.

Gerade auch im Verkauf ist es von entscheidender Bedeutung, dass der Sachverhalt, den der Verkäufer kommunizieren will, auch tatsächlich genauso im Kopf des Gesprächspartners ankommt, wie er gemeint war. Wenn das Gesagte im Kopf des Empfängers nicht die gewünschte Assoziation auslöst oder das beabsichtigte Bild entstehen lässt, kommt es zum Missverständnis: Das Gesagte wird falsch verstanden, was zur Verwunderung oder Verwirrung führen kann. Die Folgen können gravierend sein: Entweder es entsteht ein völlig falsches Bild im Kopf des Empfängers oder man verliert seinen Gesprächspartner in der Kommunikation, weil ein Teil der zerebralen Kapazitäten des Empfängers ab dann darauf verwendet wird, das Missverständnis aufzulösen und somit nicht mehr für die eigentliche Kommunikation zur Verfügung stehen kann.

Um gar nicht erst in eine solche Lage zu kommen und einfach besser, verständlicher und ohne Missverständnis kommunizieren zu können, gibt es 5 einfache Grundregeln:

1. Bei einer Konversation, die nicht mit technischen Spezialisten geführt wird, sollten so wenig Fachbegriffe und Fremdwörter wie möglich verwendet werden. So werden Verständnisprobleme auf einfache Weise verhindert. Es ist wichtig, sich auf den Kunden einzustellen und das Gespräch gut durchzustrukturieren. Fachpublikum verträgt mehr Fachbegriffe als Personen, die nicht so sehr in der Materie verhaftet sind. Die Kommunikation mit Personen aus einem anderen kulturellen oder sozialen Umfeld ist naturgemäß kritischer, was das Problem Missverständnis anbelangt. Man sollte immer bedenken: Es kommt nicht darauf an, sich selbst durch Verwendung möglichst vieler Fachbegriffe zu profilieren, sondern es kommt darauf an, daß das Gesagte ohne Missverständnis beim Gesprächspartner genauso ankommt und verstanden wird, wie es gemeint war.
2. Vergleiche und viele anschauliche Beispiele können Laien oder Unerfahrenen helfen, komplizierte Sachverhalte besser zu verstehen. So entsteht ein Missverständnis gar nicht erst und Verständnisprobleme klären sich schneller auf.
3. Nicht jeder fühlt sich in der deutschen Sprache sicher und vielleicht wird das Verkaufsgespräch auch mit Kunden aus dem Ausland geführt. Daher sollten nur wenige und dafür geläufige Abkürzungen verwendet werden. Auch das verringert die Wahrscheinlichkeit, dass ein Missverständnis entsteht.
4. Bei langen Verhandlungen oder Präsentationen ist es sehr wichtig, das Gesagte immer wieder kurz zusammen zu fassen. So können auch Fachfremde dem Gespräch folgen und es kommt nicht zu einem Missverständnis.
5. Auch am Ende des Gesprächs sollte das Gesagte noch einmal kurz zusammengefasst werden, um alle Gesprächsteilnehmer auf den gleichen Stand zu bringen.

Mit diesen einfachen und schnell umzusetzenden Tipps wird die Kommunikation bei wichtigen Gesprächen entscheidend verbessert, die Wahrscheinlichkeit für ein Missverständnis wird reduziert, was die Qualität eines jeden Gesprächs merklich aufwerten wird.

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Die 9 wichtigsten Punkte, die Ihre Roadshow zum Erfolg machen

Eine Roadshow bringt die Messe zum Kunden. Wenn alles gut läuft, dann sogar direkt zu den richtigen Ansprechpartnern, die sich schon im Vorfeld dafür entschieden haben, Ihnen zuzuhören. Denn sonst wären sie nicht gekommen. Klassische Messen mutieren heute in vielen Fällen immer mehr zum Treffpunkt für die Geschäftspartner untereinander. Für Endnutzer hingegen verlieren Messen an Attraktivität. Und wenn, dann sind es oft nicht die Entscheider, die auf den Messen unterwegs sind, sondern die Anwender. Ein weiterer großer Nachteil einer klassischen Messe ist die Vielzahl an Ausstellern, die den eigenen Messeauftritt in seiner Wirkung verwässern kann.

Neue Methoden für die erste Phase des persönlichen Akquiseprozesses sind gefragt.

Das Konzept „Roadshow“ bietet viele Vorteile und wird daher von immer mehr Firmen als effektive Alternative zur klassischen Messe entdeckt. Doch auch hier gibt es einiges zu beachten.

Was sollte beachtet werden, um eine Roadshow erfolgreich werden zu lassen?

Eine Roadshow ist eine sehr gute Möglichkeit, sich selbst den Interessenten vorzustellen und sich als Experte zu positionieren, neue Kunden zu akquirieren, bestehende Kunden besser kennenzulernen, mehr über deren Fragestellungen und Probleme zu erfahren, ins Gespräch zu kommen und im Gespräch und im Gedächtnis zu bleiben – und das alles in einer ungezwungeneren Atmosphäre als in einer persönlichen Akquisesituation.

Hier die 9 wichtigsten Punkte, die Sie beachten sollten, damit Ihre Roadshow zum Erfolg wird:

1. Motto: Das Motto der Roadshow, das zentrale Thema ist wichtig. Es muss nicht nach außen getragen werden, sondern sollte vielmehr als interne Richtschnur dienen, um den kompletten Auftritt und alle Aktivitäten auf dieses eine Thema auszurichten. Das erzeugt eine eindeutige Erscheinung. Alles wirkt dann wie aus einem Guß und geradlinig auf ein Ziel fokussiert. Ein Motto kann beispielsweise sein: Neukundengewinnung, Umsatzsteigerung, Marktanteile erhöhen, Leads generieren, etc….
2. Zielgruppe: Achtung! Das zentrale Thema selektiert die Zielgruppe! Es sollte so gewählt werden, dass es für die gewünschte Zielgruppe Anreiz bietet. Handelt es sich bei der Zielgruppe beispielsweise um Anwender oder Entscheider oder beide?
3. Lokalität: Es ist fast wie im Immobilienmarkt: Lokalität, Lokalität, Lokalität! Eine Roadshow bietet die einzigartige Möglichkeit, die Vorstellung Ihrer Firma direkt ins Reich des Kunden zu bringen. Nutzen Sie diesen Vorteil! Überlegen Sie sich gut, wo Ihre Roadshow stattfinden soll. Die Lokalität sollte für alle Teilnehmer gut erreichbar und außerdem attraktiv sein und sie sollte ein entsprechendes Ambiente haben. Das Ambiente sollte der Zielgruppe angepasst sein, denn es erzeugt Eindruck! Eine Roadshow mit Startup-Firmen als Zielgruppe kann gut im Seminarraum eines Gründerzentrums stattfinden. Manche Firmen oder Institutionen erlauben gegen einen kleinen Obulus Werbeaktionen in Vorräumen von Kantinen und Mensen. Genauso sollte eine Roadshow mit Top-Entscheidern als Zielgruppe in einem entsprechenden Ambiente stattfinden. Ein entsprechendes Tagungshotel bietet sich beispielsweise an. Erkundigen Sie sich einfach. Es schadet sicher nicht, hier ein wenig Recherchearbeit zu investieren.
4. Mehrwert: Bieten Sie den Teilnehmern/ Besuchern Ihrer Roadshow Mehrwert. Bei einer Roadshow in Seminarform können das interessantes Wissen und fachspezifische Informationen sein. Kleine praktische Werbegeschenke tun ihren Zweck. Bei einer Roadshow in Seminarform kann ein sogenannter Keynote-Speaker wertvolle Dienste leisten: Ein bekannter Sprecher für einen Teilbereich oder einen kleinen Vortrag schafft Vertrauen, zieht Teilnehmer an und hilft Ihnen selbst bei der Positionierung.
5. Terminierung: Achten Sie auf Messen, die zu dieser Zeit stattfinden. Diese könnten Ihrer Roadshow Besucher stehlen. Eine Roadshow kurz vor einer Messe könnte nach hinten losgehen, weil sich die Teilnehmer Ihrer Roadshow kurz danach andere Informationen auf der Messe holen könnten.
6. Strategie: Auch bei einer Roadshow macht eine einmalige Durchführung keinen Sinn. Eine Roadshow sollte sich in regelmäßigen Abständen wiederholen. Das Motto kann ja wechseln. Genauso die Form: nach einer Roadshow in Form eines kleinen Messestandes in der Eingangshalle einer großen Firma kann ja einige Wochen später ein Informationsseminar stattfinden, zu dem Sie auf Ihrer ersten Roadshow einladen.
7. Nacharbeitung: Notieren Sie sich unbedingt, was Sie auf der Roadshow erfahren haben. Das sind wertvolle Kundeninformationen aus erster Hand, die dokumentiert werden sollten.
8. Zeitplan: Planen Sie den Ablauf Ihrer Roadshow nicht zu eng. Es sollte keine Hektik aufkommen. Lassen Sie ausreichend Zeit für Gespräche und genügend Raum für den persönlichen Austausch. Denn darum geht es in der Hauptsache.
9. Teilnehmerlisten: Auch wenn die Teilnahme an Ihre Roadshow vielleicht kostenfrei ist, sollten Sie zumindest die Teilnehmerdaten erheben. Denn das sind Kontaktdaten von allerhöchster Qualität!

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Verkaufspräsentation: Alles eine Frage der Perspektive oder:

Die 5 wichtigsten Fragen, die sich Vertriebler vor jeder Verkaufspräsentation stellen sollten

Eine erfolgreiche Verkaufspräsentation muss zu allererst eines sein: Kundenzentriert. Das bedeutet, dass sie die Fragestellungen des Kunden ganz nach vorne rücken muss. Dazu bedarf es einer gründlichen Vorbereitung. Das klingt banal, wird aber in der Praxis trotzdem häufig ignoriert. Insbesondere Neueinsteiger im Vertrieb unterschätzen oft die Bedeutung einer guten Vorbereitung. Doch auch routinierte Vertriebsprofis gehen immer wieder unvorbereitet in eine Verkaufspräsentation, weil sie sich auf ihre Erfahrung verlassen oder schlicht glauben, keine Zeit dafür zu haben.

Was ist der größte und am weitesten verbreitete Fehler, der bei einer Verkaufspräsentation begangen werden kann und wie kann man ihn vermeiden?

Die falsche Perspektive darf bei einer Verkaufspräsentation als der wohl fatalste Fehler bezeichnet werden. Viele Vertriebler glauben, dass bei einer Verkaufspräsentation der erste Teil notwendigerweise von Beziehungsaufbau eingenommen werden muss, gefolgt von einer detaillierten Präsentation ihres eigenen Unternehmens und ihres Produkts. Diese Vorgehensweise ist in der Praxis häufig zu beobachten.

Selbstverständlich ist der Teil „Beziehungsaufbau“ ein sehr wichtiger und nicht zu unterschätzender und auch eine Darstellung der eigenen Firma gehört in eine Verkaufspräsentation, denn als Zuhörer will man ja wissen, mit wem man es zu tun hat. Trotzdem beruht diese Vorgehensweise auf einem aus Vertriebssicht geradezu fatalen Fehler: Denn anstatt sich auf die Bedürfnisse und Interessen des Kunden zu fokussieren, werden bei einer solchen Vorgehensweise in erster Linie die Person des Verkaufsrepräsentanten und das von ihm vertretenen Unternehmen in den Mittelpunkt gerückt. Was den Kunden wirklich interessiert und für welches Problem er möglicherweise eine Lösung sucht, bleibt dagegen zumindest vorerst außen vor oder wird allenfalls kurz angesprochen. In jedem Fall erhält das Kundenproblem nicht die ihm zustehende Gewichtung und Priorisierung. Daher ist dieses Vorgehen grundverkehrt.

So machen Sie es besser:
Um bei einer Verkaufspräsentation nicht diesen Fehler zu begehen, sollte man sich im Vorfeld mit den folgenden 5 Fragen auseinandersetzen:

1. Wie nimmt mein individueller Gesprächspartner das Problem wahr, für das ich ihm im Rahmen meiner Verkaufspräsentation eine Lösung bieten möchte? Wichtig dabei ist vor allem zu verstehen, dass im b2b-Bereich mehrere Ansprechpartner auf Kundenseite beteiligt sein werden. Jeder von ihnen wird eine ganz bestimmte Rolle im Beschaffungsprozess spielen und daher auch seine (oder ihre) eigene Sicht auf das Problem haben. Es gibt hier keine Standardantwort. Die Beantwortung dieser Frage muss vielmehr auf die jeweiligen Käuferrollen abgestimmt sein.

2. Mit welchen Eigenschaften meines Produktes kann ich als Verkäufer das individuelle Problem des Kunden am besten ansprechen? Welche Argumentationslinien sind interessant für welchen der Ansprechpartner?

3. Welche Rolle spielt die betreffende Person innerhalb des Entscheidungsfindungsprozesses im Kundenunternehmen? Wer spricht mit wem? Wie sind die sozialen Vernetzungen?

4. Welches Ziel verfolge ich selbst als Verkäufer mit meiner Verkaufspräsentation?

5. Worauf basiert meine Glaubwürdigkeit gegenüber dieser Person?

Wer sich diese Fragen systematisch vor jeder Verkaufspräsentation stellt, beantwortet und die gewonnenen Erkenntnisse konsequent umsetzt, wird seinen Vertriebserfolg deutlich steigern können. Denn nur so lässt sich der größte Fehler vermeiden, der im Vertrieb überhaupt denkbar ist: das Ignorieren des Kunden und seiner Bedürfnisse.

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Die 7 wichtigsten Grundsätze für aktives Empfehlungsmarketing

Die persönliche Empfehlung darf als der wohl mächtigste und nachhaltigste Akquiseweg im Vertrieb angesehen werden.

Doch eine persönliche Empfehlung findet nur in den seltensten Fällen „einfach so“ statt. Als aktive und moderne Vertriebler sollten wir dieses Werkzeug viel aktiver als bisher einsetzen. Je strukturierter das von statten geht, desto besser und desto zielführender wird es sein.

Hier sind die Grundsätze, die es zu beachten gilt:

1. Packen Sie die Bitte um Weiterempfehlung auf Ihre Marketingunterlagen, auf Ihre Homepage, auf Ihre Visitenkarte, auf Ihre Angebote und Rechnungen, auf Ihre Briefe und auf Ihre Newsletter. Nur so wird Ihren Geschäftspartnern Ihr Streben nach Empfehlungen präsent. Nur so bleibt ihren Gesprächspartnern ihre Wertschätzung für Empfehlungen im Gedächtnis.
2. Gehen Sie aktiv auf Kunden zu und fragen sie sie gezielt nach Bekannten, Kollegen oder Geschäftspartnern, die an Ihrer Dienstleistung oder an Ihrem Produkt interessiert sein könnten. Nur so werden Sie die Reichweite Ihres Empfehlungsmarketings erhöhen können.
3. Erfolgt eine Empfehlung, bedanken Sie sich in angemessener Weise beim Empfehler. Auch eine kleine Aufmerksamkeit als Belohnung ist sehr schön. Das verdeutlicht Ihre eigene Wertschätzung, erhöht die Motivation Ihrer Partner zur Empfehlung und macht gute Laune.
4. „Verwerten“ Sie Empfehlungen aktiv: Erwähnen Sie in Kundengesprächen und Präsentationen Ihre Empfehlungen an passender Stelle und in der passenden Weise. Sehr schön ist es, wenn dabei herauskommt, dass Sie nur deswegen an diesen Tag bei diesem Interessenten sind, weil es einige Zeit zuvor eben diese Empfehlung gegeben hatte. Das macht Ihren Gesprächspartnern auf eine implizite und sympathische Weise und ohne Druck aufzubauen schon im Vorfeld klar, dass auch Sie selbst schon von einer Empfehlung profitiert haben, dass dieses System also gut ist.
5. Verwenden Sie positive Kundenäußerungen und Referenzen aktiv in Ihren Projekten. Jeder entscheidet sich lieber für etwas, für das sich schon mehr Leute vor ihm entschieden haben, vielleicht sogar solche, die bekannt sind. Achtung: Bei großen Projekten keine ungeprüften Referenzen einsetzen, da man nicht weiß, ob ein Kunde noch zufrieden ist, wenn man ihn zuletzt vor einem Jahr und möglicherweise seither nicht mehr gesprochen hat. In diesem Fall sollte vorher durch einen kurzen Kontakt geprüft werden, ob Zufriedenheit herrscht. Bei dieser Gelegenheit kann auch gleich die Erlaubnis eingeholt werden, dass man ihn als Referenz angeben darf. Das gehört zum guten Ton und macht professionellen Eindruck.
6. Dokumentieren Sie Ihr Empfehlungsmarketing und erheben Sie die dazu notwendigen Informationen. Fragen Sie nach: Wer hat wem was und wann aus welchem Grund empfohlen? Gehen Sie diesen sozialen Vernetzungen nach: Ist daraus ein Auftrag entstanden? Hat der neue Kunde Sie schon wieder weiterempfohlen? Diese Wege des Informationsflusses zu kennen, ist enorm wichtig und kann sich in jedem weiteren zukünftigen Projekt als entscheidender Wettbewerbsvorteil erweisen. Manche CRM-Systeme erlauben eine solche Dokumentation. Aber eine einfache Excel-Tabelle ist genauso wirksam und möglicherweise leichter zu etablieren, an die individuellen Bedürfnisse anzupassen und zu pflegen.
7. Überlegen Sie sich angenehme Formulierungen für das Vorgehen im Rahmen des täglichen Geschäfts, um nicht als aufdringlicher „Geier“ zu wirken und um die positive Grundstimmung nicht zu kompromittieren. Üben Sie diese Formulierungen immer wieder. Vorsicht, trotz aller Wirksamkeit sollte diese Fragen nach Referenzen immer mit Bedacht eingesetzt werden, um das aktuelle Projekt nicht zu gefährden.

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Die Macht der Misserfolge

Hinfallen, aufstehen, Krone richten, weitergehen

Misserfolge begegnen uns täglich. Im Beruf, im Privatleben und sie tun richtig weh, keine Frage. Wir Verkäufer sind dem Auf und Ab von Erfolg und Misserfolg in besonderer, weil sehr direkter und unmittelbarer Weise ausgesetzt: Die Absage eines großen Auftrags, der schon fast unter Dach und Fach war oder ein Vorwurf, der auf nichts als Sand gebaut ist oder gar eine kleine Unwahrheit, geschickt gestreut vom Wettbewerber, jeder kennt das. Enttäuschungen dieser Art sind für jeden gut nachvollziehbare Reaktionen. Misserfolge haben aber dennoch etwas Gutes, denn sie zwingen uns, aus dieser Erfahrung heraus zu lernen und uns nicht durch kurzfristige negative Rückschläge entmutigen zu lassen. Was aber hilft gegen diese Tiefschläge, denen wir manchmal machtlos gegenüberstehen? Wie geht man vor, um nach einem Misserfolg stärker dazustehen als vorher?

Die denkbar schlechteste Devise lautet in dem Fall, nach einem Misserfolg, so entmutigend er auch gewesen sein mag, einfach liegenzubleiben. Besser ist es, das Geschehene zu akzeptieren und neu zu starten, zu beweisen, dass man aus anderem Holz geschnitzt ist. Niederlagen sind kein Zeichen von Schwäche. Im Gegenteil, wer sich am Limit bewegt, kann nicht immer gewinnen, denn sonst wäre er nicht am Limit. Das Entscheidende daran ist, was nach dem Misserfolg kommt: nämlich die Auseinandersetzung mit möglichen Gründen dafür. Zum ersten macht uns diese Auseinandersetzung menschlicher und erhöht die Sozialkompetenz. Werte, die im heutigen Geschäftsleben zunehmend mehr Bedeutung erlangen, denn Kunden wollen völlig zu Recht menschlich wahrgenommen werden.

Zum zweiten beginnt hier der Prozess des Lernens. Man sollte versuchen, immer einen möglichst konkreten Grund für den Misserfolg am besten schriftlich so klar und eindeutig wie möglich zu fixieren; und man sollte die Motivation entwickeln, dass nie mehr ein Projekt aus dem gleichen Grund schief läuft. Fehler sind in Ordnung, es geht nicht ohne, sie sind Teil des Lernprozesses, aber man muss eben auch daraus lernen und darf sie nicht wiederholen.

Diese Devise forciert unseren Kampfgeist auf gesunde Weise und steigert vor allem unsere Motivation. Die ist nicht nur sinnvoll, um gesteckte Ziele zu erreichen. Sie unterstützt uns auch bei etwaigen Niederschlägen, uns wieder aufzuraffen. Man sollte sich in dem Fall gezielt kleine Erfolgserlebnisse gönnen und diese auch bewusst genießen und zelebrieren. Dafür sind am besten solche Aktivitäten geeignet, die man gut beherrscht und die unter allen Umständen gelingen. Man besinnt sich auf seine Kernkompetenz.

Eine solche Selbstreflexion sollte am besten strukturiert durchgeführt und schriftlich festgehalten werden.
Nach Kundengesprächen, die nicht optimal gelaufen sind oder nach anderen Gelegenheiten, die sich zu einem Misserfolg entwickeln, sollte man sich die Zeit nehmen, darüber nachzudenken. Dabei können beispielsweise solche Fragen helfen:

• Bis zu welchem Punkt lief das Gespräch gut?
• Ab wann genau nahm das Gespräch einen anderen Verlauf?
• Was war der Grund dafür? Gab es einen speziellen und konkreten Grund (meistens ist das der Fall!)?
• Was hätte ich an dieser Stelle anders machen können?
• Was habe versäumt zu sagen oder zu tun?
• Was genau sagte oder tat ich stattdessen?
• Und welche Auswirkung genau hatte das?

Bei der Beantwortung der Fragen sollte man sowohl die zwischenmenschliche Ebene betrachten als auch die fachliche. Zeigten sich bereits hier Gründe für die Unzufriedenheit, könnte eine Reflexion des eigenen Kommunikationsverhaltens hilfreich sein.

• Vielleicht wurde der Kundentyp falsch angesprochen?
• War meine Argumentation nicht auf die Käuferrolle abgestimmt?
• Habe ich tatsächlich die Bedürfnisse meines Kunden in Bezug auf seinen wirklichen Treiber berücksichtigt?
• Habe ich seinen Treiber überhaupt erkannt?
• Habe ich auf Einwände meines Kunden angemessen reagiert?

Dabei kann auch die Frage nach allen beteiligten Interessensträgern an dem Anschaffungsprojekt auf Kundenseite eine sehr wichtige sein. Ein Beispiel: In einem Anschaffungsprojekt für ein neues Röntgengerät an einer Klink wurde der Verkäufer von der Ansprechpartnerin an der Klinik kontaktiert mit der Aussage „Wir sind von der Klinik XY und wir brauchen sehr schnell ein neues Röntgengerät, weil unser altes kaputt ist“. Der Verkäufer lässt sich unreflektiert vom süßen Duft der allzu verlockenden Dynamik anstecken, er besucht die Interessentin sofort und führt das neue Gerät vor. Alle sind begeistert, der Auftrag scheint schnell unter Dach und Fach. Nun, kurz vor dem Abschluss kommt die Aussage der Kundin: „Dann muss ja nur noch der Geldgeber zustimmen“, was den Adrenalinspiegel des Verkäufers innerhalb eines Sekunde verzehnfacht, denn schlagartig wird ihm klar, dass er die sprichwörtliche Rechnung ohne den Wirt gemacht hat, dass er also den wirklichen Entscheider völlig vernachlässigt hat.

Es stellte sich in diesem Projekt heraus, dass der Geldgeber zwei Stockwerke höher sitzt, eine eigene Arbeitsgruppe hat und das Gerät am meisten nutzen wird. Außerdem wird er es sein, der die finanziellen Mittel bereitstellen wird. Daher wird der komplette Prozess über ihn laufen. Und wirklich dringend ist es auch nicht, weil deren eigenes Röntgengerät noch funktioniert. Das Projekt ging nach intensivem Wettbewerb und teurem Ressourceneinsatz am Ende an den Wettbewerber.

Der Verkäufer hatte sich bis dato darauf verlassen, dass er mit der korrekten Ansprechpartnerin in Kontakt ist, hatte sich in Sicherheit gewogen und hat daher auch gar nicht nach weiteren Beteiligten an dem Anschaffungsprojekt gefragt.

Die Lehre, die man aus einem solchen Misserfolg ziehen kann und sollte, ist: „Immer nach allen Beteiligten fragen“. Diesen Grundsatz kann man in alle Vertriebsprojekte leicht als Standardfrage implementieren, die im CRM auch entsprechend dokumentiert werden sollte.

Es lohnt also durchaus, ein paar Fragen mehr zu stellen, um ein paar Ecken mehr zu denken und neue Wege zu beschreiten. Wie schon Gustav Stresemann sagte: „Aus Niederlagen lernt man leichter als aus Siegen.“ Oder anders ausgedrückt: „Probleme bekommen heißt Glück haben“.

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Der erste Eindruck – ein kleiner Praxisratgeber

Der erste Eindruck ist entscheidend für alles, was danach kommt oder eben nicht kommt. Dieser erste Eindruck ist später nur sehr schwer zu revidieren – wenn überhaupt. Und eine zweite Chance für den ersten Eindruck wird man definitionsgemäß nicht bekommen.

Gerade im Vertrieb kann das fatale Folgen haben, denkt man an komplexe b2b-Vertriebsprojekte mit vielen beteiligten Personen: In einer großen Firma kann sich jede beliebige Person, die man zufällig auf dem Flur oder im Aufzug trifft, am Ende als entscheidender Interessensträger am gerade eben bearbeiteten Vertriebsprojekt entpuppen, beispielsweise als die Sekretärin (oder noch schlimmer: Geliebte) des Entscheiders.

Man sollte diesem ersten Eindruck also immer die ihm gebührende Wichtigkeit zugestehen und daran arbeiten, einen perfekten ersten Eindruck hinterlassen zu können. Denn wie (fast) alles, so kann man auch das mit dem ErstenEindruckMachen trainieren.

Hier sind ein paar einfache Grundregeln:

• Es geht zuerst um den anderen! In der ersten Minute der Interaktion mit einer bisher unbekannten Person sollte es primär um das neue Gegenüber gehen, nicht um einen selbst. Man sollte daher also auch erst einmal nicht allzu viel über sich selbst erzählen, sondern eher zuhören und die andere Person sprechen lassen. Dazu gehören auch einfache Dinge wie beispielsweise, dass man sich deren Namen merkt und ihn auch richtig ausspricht. Bei ungewöhnlichen Namen darf man ruhig noch einmal nachfragen.

• Es geht um die Gesamtheit Ihres Erscheinungsbildes! Das gesamte Erscheinungsbild ergibt sich aus der Summe einzelner Kleinigkeiten wie dem Händedruck, dem Gesichtsausdruck, der Körperhaltung und der ungeteilten Aufmerksamkeit. Auch die Kleidung zählt. Es muss nicht immer ein Anzug sein und auch keine Krawatte, aber es sollte sauber, respektvoll und angemessen sein. Ein Blick in den Spiegel ist hilfreich! Man sollte selbstbewusst auftreten und nicht Aufmerksamkeit zu erheischen versuchen. Man sollte deutlich und verständlich sprechen, ohne sich aber künstlich in den Vordergrund zu rücken oder sich einer schon bestehenden geschlossenen Gruppe aufzudrängen. Tipp: Man kann auch Dinge wie den Händedruck, das Lächeln und den Augenkontakt üben. Tun Sie’s!

• Seien Sie positiv! Negative Themen oder Kritik jeglicher Art (auch an Wettbewerbern) haben in einer Erstkontaktsituation nichts verloren. Der erste Eindruck soll ja als etwas Positives im Gedächtnis bleiben. Negatives – auch wenn der neue Gesprächspartner übereinstimmen sollte – färbt auf die Stimmung und auf das Empfinden ab und beeinträchtigt damit den nachhaltigen Wert des ersten Eindrucks. Denn man erinnert sich an Menschen auf positive Art, wenn sie hilfsbereit waren, wenn sie Begeisterung und eine positive Lebenseinstellung versprühen und wenn sie sich für einen selbst interessiert haben.

Meist fällt es sofort (unangenehm) auf, wenn Verhaltensregeln dieser Art nur aufgesetzt sind. Man sollte sich also angewöhnen, diese Verhaltensregeln tatsächlich zu leben. Nur so werden sie glaubwürdig.

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Paradigm Shift in Sales: Identification of Key Success Factors for the New B2B-Sales World

It is not the strongest in the species that survive, nor the most intelligent, but the one most responsive to change (Charles Darwin)

Das Verkaufen befindet sich seit vielen Jahren in einem Wandel. Die Veränderungen sind so grundlegend, dass es nicht übertrieben ist, von einem Paradigmenwechsel im Verkaufen (Paradigm Shift in Sales) zu sprechen:

• Moderne Märkte sind heute generell so hart umkämpft, dass es sehr schwer ist und immer schwerer wird, akzeptable Erträge zu generieren.
• Das Internet macht Märkte, Produkte und Anbieter so transparent wie nie, was die Position der Kunden stärkt und zu sehr niedrigen Barrieren führt, wenn es um den Anbieterwechsel geht.
• Kunden haben sich emanzipiert; sie sind immer weniger auf den Verkäufer angewiesen, um Lösungen für ihre Probleme zu finden.
• Anbieter und Produkte gleichen sich immer weiter an, zumindest in der Wahrnehmung der Kunden.

Vor diesem Hintergrund stellt sich immer mehr die Frage: was bleibt übrig für eine Vertriebsorganisation, um sich zu differenzieren und für den nötigen Wettbewerbsvorteil zu sorgen?

Die Antwort darauf liegt im Verkaufen selbst, in der Struktur der Vertriebsorganisation, darin, wie das Verkaufen in der Erwartungshaltung der Kunden abzulaufen hat. Verkäufer wie Vertriebsorganisationen müssen sich anpassen, um nicht überflüssig zu werden. Doch wo genau sind die Stellschrauben? Was muss verändert werden und wie muss es verändert werden?

Das Buch “Paradigm Shift in Sales: Identification of Key Success Factors for the New B2B-Sales World” untersucht genau diese Erfolgsfaktoren, die heute eine moderne Vertriebsorganisation ausmachen und gibt damit wertvolles Rüstzeug für die Praxis.

Das Buch “Paradigm Shift in Sales: Identification of Key Success Factors for the New B2B-Sales World” ist wertvolle Lektüre für alle, die eine bestehende Vertriebsorganisation optimieren und fit für die Zeitenwende machen wollen und besonders auch für Gründer und Startup-Firmen, die eine Vertriebsorganisation von neuem aufbauen.

We are facing a paradigm shift in sales in almost every sales aspect we were used to. Since the 1990s, drastic and fundamental changes have been taking place and are still ongoing in the field of b2b selling and sales management in many industries.

These changes enforce a radical transformation process, since they comprise almost all dimensions of selling and sales management as it was known before:

Sales environments became more competitive, today they may be described as “hypercompetitive”, and they became fiercer and more complex. Customers today enjoy a more powerful negotiating position and have learned to enforce their continually increasing expectations and demands. “Customer expectations are steadily increasing in relation to salesperson knowledge, speed of response, breadth and depth of communication. So did the demand for customization of information and product/ service offerings”. Continuously rising expectations from customers and ever tougher pressure from competitors generate a marketplace which requires more and deeper knowledge for the salespersons in a wider variety of products, services and methods. Sales cycles became longer and the number of phone calls or meetings with customers necessary to close the deal is increasing as well. Times for salespersons are becoming more laborious: They have to know more and they have to work harder, but regardless of all their efforts they will be less effective in their overall success rates and have lower conversion rates from acquisition to presentation and from presentation to order. Adaptation to this situation is essential for sales forces in order not to fall into obsolescence.

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Star-Verkäufer: Angeboren oder erlernt?

In vielen Bereichen wird die maximal mögliche Entwicklungshöhe durch die Veranlagung vorgegeben: Einem Sportler ohne Talent wird das beste und intensivste Training ab einem bestimmten Level nicht über das Manko seiner nicht vorhandenen Veranlagung hinaushelfen. Das gleiche Prinzip trifft vermutlich auch auf Musiker, Ärzte oder etwa Schachspieler zu.

Auf den ersten Blick könnte diese veranlagungsbedingte Deckelung der eigenen Leistungsfähigkeit zu einem gewissen Grad an Resignation verleiten – impliziert sie doch, dass man ohne das entsprechende Talent beliebig viel üben und trainieren kann, ohne es jemals zu wahrer Profession schaffen zu können.

Doch wie so oft ist es in Wirklichkeit so einfach eben doch nicht.

Nehmen wir als anschauliches Beispiel eine Sportart, die auf den ersten Blick recht einfach aussieht und scheinbar nur aus einer einzigen Tätigkeit besteht: Radrennfahren. Hier wäre man dazu verleitet, einfach denjenigen als Star zu bezeichnen, der am schnellsten Radfahren kann. Klar. Doch die eigentlich viel interessantere Frage ist doch, was genau ihn dazu befähigt, so schnell Rad fahren zu können. „Er braucht viel Kraft in den Beinen“, wird der eine sagen, „gute Ausdauer“ oder „er muss sich gesund ernähren“.

Befragt man dazu die entsprechenden Trainerexperten mit dem nötigen KnowHow, wird man womöglich erstaunliche Antworten bekommen. Denn dann könnte auf einmal die Rede sein von anatomischen Hebelverhältnissen der Beine, die bestimmten Anforderungen genügen sollten, von Ausdauerleistung und Kraft, die über einen langen Trainingszeitraum systematisch aufgebaut worden sein sollten, von Wettkampferfahrung, von gut ausgeprägter psychischer Stärke, um die langen Strecken zu bewältigen, von taktischem Verständnis, um sich in den entscheidenden Momenten durchsetzen zu können, von einer Persönlichkeit, die die anderen Fahrer in der Gruppe dazu veranlasst, ihn als Alpha zu akzeptieren und ihm in harten Wettkämpfen zuzuarbeiten und etwa von einem guten Immunsystem, um auch bei schlechtem Wetter trainieren zu können, ohne sich gleich einen Schnupfen einzufangen. Man könnte also, die entsprechende Expertise und Erfahrung vorausgesetzt, durchaus so etwas wie Schlüsselkompetenzen definieren.

Diese genannten Eigenschaften und Fähigkeiten unterscheiden sich tatsächlich hinsichtlich ihrer Trainierbarkeit, tragen aber alle ihren Teil dazu bei, schnell Rad fahren zu können.

In gewissen Grenzen werden sich diese Fähigkeiten gegenseitig schon kompensieren können. Doch sicher ist auch: ist nur eine einzige dieser Fähigkeiten zu stark unterentwickelt, wird das Gesamtkonzept des schnellen Radfahrers nicht mehr funktionieren.

Genauso verhält es sich beim Verkaufen. Auch hier gibt es diese Schlüsselkomponenten, die einen Star unter den Verkäufern ausmachen:

1. Hohes Maß an Eigenmotivation :

Star-Verkäufer benötigen keine Motivation von außen. Sie beziehen die absolute Motivation aus ihrem Wesen. Der eigene innere Antrieb ist so stark, dass ein Star-Verkäufer seinen Job macht, auch dann, wenn es unangenehm und anstrengend wird und er selbst bereits im Vorfeld weiß, dass niemand sein Opfer mitbekommt und es dafür vom Chef keine extra-Provision gibt. Hierbei handelt es sich um eine Eigenschaft, die tatsächlich schwer zu vermitteln und schwer zu erlernen sein dürfte.

2. Technisches Verständnis:

Star-Verkäufer verstehen ihre Produkte, sie kennen sie in- und auswendig, sie wissen, wie der Kunde sie anwendet und genauso ist ihnen klar, warum er sie anwendet und warum er sie anwenden sollte. Ein Star-Verkäufer kann jederzeit auch mit einem Techniker unter den Kunden über sein Produkt sprechen. Ein Star-Verkäufer ist der Experte für sein Produkt, für seine Anwendung, für das Problem des Kunden und für die Alternativangebote der Wettbewerber. Die Aufrechterhaltung und Pflege eines hohen Standes des technischen Wissens wird durch geeignete Strukturen der Vertriebsorganisation und Methodiken aus dem Wissensmanagement erleichtert. Diese Eigenschaft ist ganz klar erlernbar und trainierbar.

3. Fähigkeit der Moderation:

Star-Verkäufer sind in der Lage, im Aufmerksamkeitsfokus einer ganzen Gruppe verschiedenster Menschentypen zu stehen und sowohl jeden Zuhörer mit ihrem Wesen zu fesseln und ihm die Informationen zu liefern, die er erwartet und zwar auf die Art und Weise, die er erwartet, als auch eine Diskussion innerhalb dieser Gruppe zu führen und zu lenken. Hierbei handelt es sich ganz klar um eine erlernbare Fähigkeit. Sie entwickelt sich auf Basis von Selbstbewusstsein, Erfahrung und dem Willen zu lernen. Auch Charisma und Ausstrahlung spielen hier natürlich eine Rolle.

4. Fähigkeit zur Empathie:

Star-Verkäufer sind in höchstem Maße empathisch. Sie können sich in ihr Gegenüber hineinversetzen, sie verstehen, wie andere ticken und was andere antreibt. Diese Fähigkeit ist zu einem Teil erlernbar. Der Weg führt über eine gute Beobachtungsgabe.

5. Gute Beobachtungsgabe:

Star-Verkäufer sind gute Beobachter. Ihnen entgehen nicht die wichtigen Kleinigkeiten: Wer unter den Kunden trinkt Tee, wer trinkt Kaffee? Welche Mitarbeiterin hat ihre Hand während der Produktpräsentation auf dem Knie des Abteilungsleiters? Wer unter den Kunden ist per-Du und wer per-Sie? Diese Fähigkeit ist ganz klar erlernbar und sie bringt wertvolle Informationen. Star-Verkäufer verstehen es, mit diesen Informationen zu arbeiten.

6. Aufrichtigkeit:

Star-Verkäufer sind immer aufrichtig und nicht manipulativ. Sie suchen zusammen mit dem Kunden die beste Lösung für den Kunden. Star-Verkäufer sagen dem Kunden, wenn deren eigene Lösung das wahre Bedürfnis des Kunden nicht befriedigt. Sie ernten dafür Anerkennung, die sich am Ende für sie auch noch auszahlt. Diese Eigenschaft ist erlernbar. Sie basiert auf langjähriger Erfahrung und der damit verbundenen Souveränität.

7. Kommunikative Souveränität:

Unnötig zu erwähnen, dass Star-Verkäufer kommunikativ sicher sind. Sie sind in der Lage, ihre Lautstärke, ihre Sprechgeschwindigkeit, ihren Wortschatz und ihre Sprechweise ihrem Gegenüber anzupassen. Diese Fähigkeit ist erlernbar, ihre richtige und korrekt auf das Gegenüber eingestellte Anwendung bedarf aber einer anderen Fähigkeit:

8. Menschenkenntnis:

Star-Verkäufer sind gute Menschenkenner. Sie sind sich bewusst, dass es verschiedene Menschentypen gibt und sie können sie sehr schnell richtig einschätzen. Ein speziell für den Vertrieb sehr geeignetes und praktikables Tool dafür bietet das DISG-Modell. Auch diese Fähigkeit kann also erlernt, trainiert und ständig weiterentwickelt werden.

9. Hinterfragen:

Der Wille zum tieferen Verständnis und zum ständigen lernen und sich-selbst-verbessern ist eine Fähigkeit, die einer guten Beobachtungsgabe und eines scharfen analytischen Verstandes bedarf. Eine analytische Denkweise ist beispielsweise dann gefragt, wenn die wahren Gründe für eine Kundenentscheidung hinter der Fassade aus „Sie sind zu teuer“ ermittelt werden sollen.

Natürlich wird es auch in diesem Bereich die Naturtalente geben, die sich mit diesen Fähigkeiten leichter tun als andere. Aber Fakt ist auch, dass – den Willen zur Weiterentwicklung vorausgesetzt – fast alle dieser Fähigkeiten zu einem großen Teil auf einem Lern- und Übungsprozess basieren. Es braucht dafür die richtigen Strukturen, Methoden, Werkzeuge und Vorgehensweisen. Es gibt hier also viel Raum für Training, Coaching, Feintuning, qualifiziertes Feedback und immer wieder üben.

Doch das sind ja erst die Fähigkeiten. Was genau machen nun Star-Verkäufer mit diesen Fähigkeiten? Wie genau setzen sie diese ein und wenden sie an?

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Herzlich Willkommen bei der Science Sales Academy!

Ich möchte Sie herzlich willkommen heißen zur Science Sales Academy.

Mein Name ist Martin Auer.

Die Science Sales Academy bietet Trainings, Coachings und Beratungen für den b2b-Vertrieb an. Also für den Vertrieb an Geschäftskunden, an andere Firmen und Institutionen. Und zwar in erster Linie für den Verkauf im technischen Bereich, also für naturwissenschaftliche und ingenieurlastige Märkte.

Die Kernkompetenz der Science Sales Academy liegt im Bereich LifeScience, Biotech und Pharma.

 

Was ist das Besondere am Vertriebstraining durch die Science Sales Academy?

Die Science Sales Academy ist in höchstem Maße spezialisiert und fokussiert auf das Verkaufen in naturwissenschaftliche und ingenieurslastige Märkte. Alle Naturwissenschaftler und Ingenieure, die jetzt im Vertrieb arbeiten, sind bei der Science Sales Academy genau richtig, wenn sie ihre Vertriebsarbeit weiter entwickeln wollen.

Die Science Sales Academy hat sich dabei zwei großen Themenbereichen verschrieben:

 

Der erste große Themenbereich der Science Sales Academy: Paradigmenwechsel im Vertrieb

Im ersten großen Themenbereich geht es um die Veränderungen, die seit einigen Jahren im Vertrieb stattfinden. Hier sind beispielsweise zu nennen:

• die Globalisierung der Märkte,
• die An­glei­chung der Produkte,
• die Emanzipierung der Kunden,
• die Stärkung der Kundenposition,
• der hohe Entwicklungsstand und die allgegenwärtige Verfüg­bar­keit der Informations­technologie,
• die Vernetzung von Einkäuferverbänden,
• die voran­schrei­tende Pro­fessio­na­li­sierung auf Kundenseite vor allem im b2b-Bereich und
• die gestiegene Erwartungs­hal­tung der Kunden gegen­über dem Vertrieb und gegenüber den Verkäufern

Diese Umwälzungen sind so grundlegend, daß wir von einem Paradigmenwechsel sprechen dürfen und in der Folge von einer notwendigen Transformation der Vertriebstätigkeit. Siehe dazu auch: Paradigm Shift in Sales.

Dies erfordert ein radikales Umdenken auf Seiten der Verkäufer und der Vertriebsorganisationen. Die Gültigkeit und Anwendbarkeit alter und gewohnter Vorgehensweisen, die scheinbar immer funktioniert haben, muß in diesem Licht neu bewertet werden.

Wir als Verkäufer brauchen neue Methodiken und neue Verhaltensregeln, die Vertriebsorganisation muß sich noch rigoroser so aufstellen, daß der Kunde und dessen Bedürfnisse im Zentrum aller Bemühungen stehen.

 

Der zweite große Themembereich der Science Sales Academy: Anwendung der richtigen Vertriebsmethodik für den richtigen Bereich

Hier geht es in erster Linie um den Unterschied zwischen b2b- und b2c-Vertrieb, also um den Unterschied im Verkaufen an Geschäftskunden und an private Endverbraucher.

Ein uraltes Verkäufer-Credo sagt: Vertrieb ist gleich Vertrieb, egal, was an wen verkauft wird. Ob das heute noch stimmt, darf bezweifelt werden. Wenn es denn überhaupt jemals zutreffend war.

Heute sind die Märkte so eng und so kompetitiv, daß im Vertrieb schon Kleinigkeiten über Erfolg und Misserfolg entscheiden. Wir brauchen also sehr wohl für jeden Vertriebsbereich die passenden Vertriebsmethoden.

Um ein kurzes Beispiel zu nennen: Der Verkauf eines PKW, nehmen wir als Beispiel eine Mercedes C-Klasse an einen privaten Endverbraucher ist etwas völlig anderes als der Verkauf eines Unimogs an eine Kommune oder Gemeinde.

Das Verkaufen in den privaten Bereich bezeichnen wir als eindimensional. Das Verkaufen in den kommerziellen Bereich nennen wir mehrdimensional, weil an der Anschaffung mehrere institutionalisierte und professionelle Funktionen beteiligt sind: Den Benutzer, den Entscheider, den Chef, eventuell haben wir so etwas wie einen Türsteher.

Die Verkaufsmethodik muß diese Komplexität abdecken, ansonsten wird es nicht möglich sein, den Vertriebsprozess fein genug auf den Markt und auf den Wettbewerb einzustellen.

Soll Verkaufen heute so erfolgreich sein, daß es sich gegen den Wettbewerb durchzusetzen vermag und soll Verkaufen auch in Zukunft erfolgreich bleiben und die Zeitenwende überstehen können, dann muß es moderner, analytischer, empathischer, kooperativer und noch kundenzentrierter werden.

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Die Science Sales Academy

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Strategischer Vertrieb : Was bedeutet das?

Wenn es um den Vertrieb erklärungsbedürftiger Produkte im b2b-Bereich geht, bezeichnet man das gern als „ Strategischer Vertrieb “. Dabei bleibt meistens die genaue Bedeutung ein wenig abstrakt. Wenn dieser Begriff genannt wird, liegt daher oft eine etwas mystische Stimmung in der Luft. Bei Manchem schwingt auch ein leicht bewundernder Unterton mit.

Andere sehen das nüchterner und stellen sich die Frage, was „ Strategischer Vertrieb “ denn eigentlich genau sein soll. Warum nicht einfach nur verkaufen? Wo genau liegen die Unterschiede zum „normalen“ Verkaufen?

 

Das Konzept “ Strategischer Vertrieb “ basiert auf bestimmten Gesetzmäßigkeiten

Strategischer Vertrieb basiert auf bestimmten Gesetzmäßigkeiten. Diese kommen in erster Linie überall da zum Tragen, wo es um mehrschichtige Vertriebsprozesse für erklärungsbedürftige Produkte geht. Das betrifft Vertriebsprojekte mit mehr als nur einer einzigen beteiligten Person.

Das betrifft zuallererst den b2b-Vertrieb und das Key Account Management. Weniger das Verkaufen an private Endverbraucher.

 

Strategischer Vertrieb hat zuallererst etwas mit der Denkweise zu tun

Vor der Taktik kommt immer zuerst die Strategie. Ohne die strategische Rahmenstruktur ist jegliche Taktik wertlos. Man könnte auch sagen: Zuerst muss definiert sein, wo man hin will. Dann erst kann man sich über die taktischen Methoden und operativen Vorgehensweisen – also den Weg dorthin – Gedanken machen.

Für den Strategischen Vertrieb bedeutet das: Selbstverständlich muss man sich auch als strategischer Verkäufer mit seinem Produkt auskennen. Man muss ein ordentliches Verkaufsgespräch führen können. Natürlich sollte man auch seinen Kunden kennen. Und man sollte in der Lage sein, eine Präsentation zu halten, bei der die Zuhörer nicht gleich einschlafen.

Strategischer Vertrieb bedeutet aber mehr. Je mehr man die Vertriebstätigkeit als „vielschichtig“ oder „mehrdimensional“ bezeichnen kann, desto mehr geht es in Richtung Strategischer Vertrieb.

 

Ein Beispiel zur Verdeutlichung

Innerhalb ein- und desselben Vertriebsprojektes kann im b2b-Bereich ein Verkaufsgespräch für ein- und dasselbe Produkt in zwei oder auch mehreren völlig unterschiedlichen Situationen stattfinden.

Diese können abhängig sein von der Entscheiderstruktur, dem Kaufprozess auf Kundenseite, den beteiligten Käuferrollen und den Treibern für den Kauf.

Ein Verkaufsgespräch mit einem Anwender sollte anders ablaufen als mit einem Entscheider. Sollte es in dem Projekt einen „Türsteher“ geben, so sollte dem Verkäufer dessen Rolle und Funktion klar sein.

Das Verkaufsgespräch, die Präsentation, das Vorgehen sollten darauf abgestimmt sein. Was im Klartext bedeutet, dass es das Eins-passt-für-alles Verkaufsgespräch für den Bereich Strategischer Vertrieb nicht gibt.

Vielmehr ist eine Anpassung situationsabhängig auf die jeweilige Anforderung gefragt. Das braucht aber auch Vorbereitung. Und die braucht Zeit.

 

Strategischer Vertrieb hat also auch etwas mit der Nutzung der Arbeitszeit zu tun

Taktische Verkäufer verbringen so viel Zeit wie möglich beim Kunden. Das Ziel besteht darin, so viele Kundenkontakte wie möglich zu absolvieren. Es gilt: Je mehr Kundenkontakte, desto mehr Abschlüsse.

Strategische Vertriebler sollten auch anders vorgehen:

Natürlich gilt es auch hier, möglichst viel Zeit beim und mit dem Kunden zu verbringen. Je mehr Kundenkontakte, desto höher die Wahrscheinlichkeit für einen Abschluss. Klar. Allerdings sollten strategische b2b-Vertriebler auch eine strikte Priorisierung vornehmen. Das betrifft nicht nur die einzelnen Vertriebsprojekte, sondern auch die verschiedenen Ansprechpartner innerhalb eines Vertriebsprojektes.

Jeder einzelne dieser Kontakte sollte dann eben auch entsprechend gut vorbereitet sein. Die für die Vorbereitung notwendige Recherche braucht dabei auch ihre Zeit.

Diese Zeit dafür sollte nicht als minderwertig oder als für den Verkäufer falsch genutzt angesehen werden, sondern stattdessen fest eingeplant sein und auch entsprechende Wertschätzung genießen.

Für diese Vorbereitung braucht es Informationen, und zwar nicht irgendwelche und davon viele, sondern die Richtigen:

 

Strategischer Vertrieb hat daher etwas mit der Nutzung von Informationen zu tun

Die Tendenz heute geht eher in die Richtung, dass zu viele Informationen erhoben und irgendwo ins Nirwana gespeichert werden.

Worum es aber wirklich geht, sind die Informationen, die tatsächlich nützlich sind und diese sollten dann auch nutzbar, also auch leicht verfügbar und zugänglich sein oder gemacht werden. Dafür müssen Strukturen geschaffen, Schnittstellen definiert und Verantwortlichkeiten zugewiesen werden.

Wer soll welche Informationen erheben und wo werden sie gespeichert? An welcher Stelle laufen Informationen über Wettbewerber, Kunden, Markt und Produkte zusammen und wie werden diese aufbereitet? Wer leitet daraus Arbeitsanleitungen ab und wer formuliert Grundsätze für das Verhalten im Wettbewerb?

Informationsmanagement ist daher heute ein wichtiges Thema – auch und gerade für den Vertrieb. Die Verfügbarkeit der richtigen Information zum richtigen Zeitpunkt kann leicht über Erfolg oder Misserfolg eines Vertriebsprojektes entscheiden und damit viel Geld kosten.

 

Strategischer Vertrieb spiegelt sich aber auch in der Erhebung von Kennzahlen wider

Die strategische Denkweise sollte sich auch in der Erhebung von Kennzahlen widerspiegeln. Natürlich sind klassische Kennzahlen wie etwa der Umsatz, die Anzahl verkaufter Stückzahlen, der generierte Deckungsbeitrag, Anzahl der Kundenkontakte oder die Conversionsrate von Präsentation zu Auftrag sehr wichtig.

Darüber hinaus könnte man aber auch den strategischen Teil der Vertriebsarbeit im Bereich Strategischer Vertrieb mit der Erhebung von spezifischen Kennzahlen würdigen: Die für die Recherche relevanter Informationen aufgewendete Zeit könnte dabei beispielsweise eine interessante Kennzahl sein.

In Zusammenhang mit beispielsweise der Conversionsrate von Präsentation zu Auftrag oder den unproduktiven Fahrzeiten pro Vertriebsprojekt könnte das ein interessanter Indikator als Grundlage für die Vertriebssteuerung sein.

 

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So bekommen Sie die beliebte Einkäufer-Eröffnung “ Sie sind zu teuer !” in den Griff

 

Die pauschale Aussage „ Sie sind zu teuer !“ ist der wohl am weitesten verbreitete Kundeneinwand, wenn es um die Preisverhandlungen geht. Sehr gern machen gerade auch professionelle Einkäufer davon Gebrauch.

Anfänger werden von dieser beliebten Verhandlungseröffnung “ Sie sind zu teuer !“ manchmal so sehr verunsichert, dass die Verhandlungen an dieser Stelle oft enden, bevor sie eigentlich angefangen haben. Dabei ist der Umgang mit diesem Einwand verhältnismäßig leicht. Die richtige Vorbereitung vorausgesetzt.

 

Denn es ist doch so:

Wenn der Kunde in Wirklichkeit nichts mit Ihnen zu tun haben will oder er mit einem anderen Lieferanten „verheiratet“ ist, werden Sie trotz bester Vorbereitung höchstwahrscheinlich nicht viel ausrichten können. Und das ganz unabhängig von der Art des Einwands oder der Formulierung.

 

In allen anderen Fällen kann eine solche Äußerung wie „ Sie sind zu teuer !“ nur dann entstehen, wenn man dem Kunden noch nicht erklären konnte, warum das eigene Angebot seinen Preis wert ist. Wenn man pure Verhandlungstaktik als Grund einmal außen vor läßt.

Meistens wurden Äpfel mit Birnen verglichen. Was dann folgen muss ist eine Klärung dieses Sachverhaltes in einer aufgeschlossenen Gesprächssituation. Dabei sollte besonderer Wert darauf gelegt werden, nicht den Einwand an sich abzutun (wie man es beispielsweise beim Stereotyp eines Gebrauchtwagenverkäufers erwarten würde), sondern vielmehr den Blickwinkel des Kunden auf das Problem zu verändern.

Es gibt zwei entscheidende Punkte beim Umgang mit dem Einwand „ Sie sind zu teuer !“

Es muss diese Argumente, die Ihr Produkt von den billigeren Wettbewerbern unterscheiden, tatsächlich geben und diese Argumente müssen für den Kunden einen Mehrwert haben, der dem höheren Preis entspricht.

Zuerst bedarf es einer angenehmen Überleitung, wie beispielsweise:

„Ich verstehe, dass die Kosten immer ein wichtiger Punkt sind. Aber darf ich Ihnen ein paar Details unseres Angebots erläutern?“

 

Die nächste Frage des Verkäufers an dieser Stelle ist entscheidend.

Hier einige Möglichkeiten:

• “Was wäre, wenn ich Ihnen zeigen könnte, dass unsere Lösung Ihnen in Wirklichkeit Geld spart?”
• „Was wäre, wenn ich Ihnen zeigen könnte, dass Sie mit unserer Lösung einen einzigartigen Wettbewerbsvorteil gewinnen?“
• „Was genau meinen Sie, wenn Sie sagen, dass der Preis zu hoch ist? Meinen Sie den Anschaffungspreis oder meinen Sie die Unterhaltskosten?“
• „Darf ich Ihnen zeigen, dass Sie mit unserer Lösung in die Lage versetzt werden, signifikant mehr Rohertrag/ Umsatz zu generieren/ die Effizienz überdurchschnittlich zu steigern/ mehr Units pro Zeit zu produzieren/ die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter weiter zu steigern?“
• „Wie genau kommen Sie darauf, dass unser Preis zu hoch ist?“
• „Was wäre, wenn ich Ihnen zeigen könnte, dass unsere Lösung die einzige ist, die Ihr Problem des … zufriedenstellend löst?“
• „Wir haben ja auch unser Premium-Gerät angeboten. Lassen Sie uns doch ein den Wettbewerbern qualitativ gleichwertiges Angebot abgeben. Sie werden sehen, dass wir preislich Ihre Vergleichsangebot sogar noch unterbieten können.“
• „Was für Erfahrungen hatten Sie bisher mit Geräten von uns?“
• „Was für Erfahrungen hatten Sie bisher mit unserer Firma?“

 

Probieren Sie es doch einfach mal aus! Sie werden sehen, es ist ganz leicht und Sie werden einfacher mehr verkaufen.

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